Minha experiência com uma compra extraviada

E quando nem tudo são flores nas compras online? Esse é o principal risco que corremos: quando a compra não chega. Esse é o primeiro pensamento de quem tá começando a comprar em lojas virtuais, se o site é confiável ou não. Mas temos aqui um outro problema, o site depende de uma transportadora (seja uma empresa particular ou mesmo os Correios) para que o produto saia do CDC e chegue até a porta da sua casa. Mesmo a loja sendo confiável, existe nesta etapa um risco: o extravio.

O problema

Minha compra foi realizada através de um site confiável, já comprei inumeras vezes lá e compraria novamente. Sempre cumpriram prazos e eu nunca tive problemas com eles. Até a minha última compra…

Resolvi dar de presente a um amigo meu dois livros. Fechei o pedido, passei o cartão e compra finalizada. Prazo de entrega estabelecido, só aguardar. Por curiosidade, alguns dias depois eu fui conferir a compra. Nos dados estava “Realizada em 09/11/2011”, ok. Mas logo abaixo constava: “Entregue em 14/11/2011”. Como assim? Eu não havia recebido o pedido, perguntei pro pessoal daqui de casa e ninguém confirmou. Algo está errado!

Bom, como qualquer pessoa sensata, resolvi entrar em contato com o atendimento da loja para ver o que ocorreu. Uns dias depois recebi o e-mail com os dizeres: “O pedido consta como entregue“. Repeti minha cara acima e percebi que só isso não bastaria. Hora de partir para o atendimento via telefone.

Protocolando meu problema

Uma coisa que a internet trouxe de bom, rápido e prático foi o e-mail. Você consegue se comunicar com outra pessoa “quase que instantaneamente”. Mas o que temos é que o e-mail não é uma das melhores soluções de comunicação. Simplesmente, quando um lado não quer colaborar, o sistema não funciona! E então, devemos apelar para outro meio eficiente de comunicação, o telefone. Aí não tem como o outro lado fugir… a menos que ele desligue na sua cara.

Liguei pra lá. Através da Central de Atendimento eu consegui conversar com um dos atendentes que insistia que o pedido foi entregue – e não foi – e eu explicando: “Moça, eu não recebi nada aqui“. Então abri meu primeiro protocolo com eles. E com a promessa de que em dois dias úteis eles estariam vendo com a transportadora o que aconteceu. Ok, só aguardar!

Dois dias (úteis) depois…

Pois bem, hora de ver o que aconteceu. Nenhuma ligação, nenhum e-mail para mim informando do processo do meu pedido perdido. A noite eu liguei pra lá de novo: “Não conseguimos ainda apurar o ocorrido, mas vamos abrir um novo protocolo aqui. Só precisamos que você aguarde mais QUATRO DIAS ÚTEIS“. E toma mais um número… e mais quatro dias úteis. Fazer o que? O aniversário do meu amigo já tinha passado mesmo! Ahh, sempre quando alguma central de atendimento lhe passar um número de protocolo, anote. Pode não parecer, mas pode ser útil mais pra frente.

Cinco dias úteis depois…

Sim, eu esperei completar mais um dia para ter uma garantia. Pode ser um problema de implicância minha, mas adotei essa idéia de que prazo é prazo. Se um dia eu atraso uma conta, eu vou pagar juros e não tem desculpa que eu dê para o banco que faça isso passar batido. Por que não fazer o mesmo com quem está prestando um serviço que você está pagando por isso? Bom, e lá vamos para mais um prazo expirado, sem ligações e e-mails ou qualquer alteração do meu pedido. Vamos ligar lá de novo. Depois de mais uma conversa, passar os protocolos para o atentendente e mais da mesma história que não conseguiram analisar o meu pedido perdido, ele disse que abriria um outro protocolo e… OUTRO? Chega, né?! Aí eu disse que já estava indo para o terceiro protocolo e nenhuma solução foi encontrada. Aí ele, então, abriu um protocolo para a minha reclamação…

Sabe, é nesse momento que você quer matar o atendente. Mas o pior é que nem culpa nisso ele tem. Alguém no processo de levar o produto do depósito para a sua casa te sacaneou, e o coitado que está falando com você nem faz idéia de qual é o tamanho da pica do problema. E toma mais um número de protocolo e mais um prazo para aguardar. Nesse momento eu falei comigo mesmo: Chega.

Agora chegou a hora de partirmos para outros meios

Recebi a dica de notícias (1, 2, 3) de que redes sociais são eficientes para reclamações de consumidores contra empresas e serviços. Então vamos lá, depois de xingar muito no twitter conversar com o perfil da empresa, eles entraram em contato. Porém esse antendimento me fez voltar nos passos que estava dando no parágrafo anterior. Ou seja, mais um loop em cima de reclamações e protocolos. Não dava mais pra aceitar isso. Então parti para um outro meio de reclamar: Reclame Aqui. O site funciona como uma mediação entre o cliente (lesado) e o fornecedor de serviços. Também é uma forma de medir a reputação de uma empresa pela internet. Basta uma googleada e você consegue ver se a loja, por exemplo, anda cumprindo os prazos de entrega. E fui na fé, registei minha reclamação lá e aguardei. Seria o meu último passo antes de apelar para o Procon.

Caros, foi rápido. Em um dia eu já havia recebido uma ligação da ouvidoria da empresa, que quis entender meu problema e já dar uma solução. Me deram 3 opções de resolver tudo isso naquela hora: o reenvio do meu pedido (mas devido a um dos produtos ter esgotado, não foi uma opção válida); a transformação do que eu havia pago em créditos na loja (lembram disso e disso?); ou então a devolução do dinheiro (no caso, extorno no cartão de crédito). Como já havia pensado em comprar o presente em outro lugar – e tinha perdido a confiança na loja devido a transportadora, já que não era o primeiro pedido meu que havia atrasado – pedi o reembolso. Em algumas horas eu recebi o e-mail de confirmação do extorno e em alguns dias, conferi que eles cumpriram esta promessa.

O que tiro de experiência nisso é algo que devemos adotar sempre: reclamar quando se sentir lesado é uma solução. Procure os meios que possam tornar a solução mais rápida e anote os malditos protocolos. Eles poderão ser úteis em algum momento. E empresa, fiquem de olho nos serviços que vocês contratam para oferecer aos seus consumidores. Tem muito profissional de baixo nível que pode, e vai, abalar a sua reputação para com seus clientes.